厦门中恒天下网络科技有限公司旗下网站 —— IMCART开源商城官网

遇到差评怎么办?不要紧,看看大卖是如何处理的。

相信每个亚马逊卖家都曾有过收到差评后的焦灼心情,面对这种情况,究竟该如何处理亚马逊差评,从而使销量恢复呢?

亚马逊评价体系


1:Review

Review是对Listing本身的评价,亚马逊用户,无论是否购买此产品,都可以对一条Listing做出Review评价。

2:Feedback

Feedback是对具体订单而言,只有在购买行为已产生之后买家才可以对已有订单做出评价。

它可能包括:产品质量、客服质量、物流速度等一系列的因素。Feedback体现在对店铺的影响上,是账号表现的一个考核指标,买家只有在进入卖家店铺页面时,才能够看到该店铺的Feedback情况。

Ps:对于一个已购买产品的买家,则既可以做出针对订单的Feedback,也可以做出针对Listing的Review。

2017年7月27日,亚马逊新增加了一项功能叫做“Feedback Manager”。

卖家不能再用Contact Us,也不能联系亚马逊Seller Support了,只能直接转到Feedback Manager。

此方式使亚马逊处理Feedback效率变快,可能几分钟就会给反馈,大大节省了卖家的时间。

从而看出,亚马逊是强烈建议卖家和顾客协商解决删除的。

什么情况可以要求亚马逊移除差评?


评论中涉及到任何亵渎或淫秽的字眼。

评论中涉及到任何促销内容,或附注其他卖家店铺的链接。

评论中含有个人资料,如电子邮件、地址、姓名、电话等。

由FBA引起的物流问题,亚马逊不会帮你将差评移除,但是会帮你划掉差评,然写一行字:This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience。

全部的Feedback只针对产品,没有提到卖家的服务(一般可以申诉成功,部分不能移除)。

Ps:比如当买家评论在你这买的东西非常差,此则差评将可以被移除,因为这属于商品评论。

如果买家评论买的非常差,而且物流太慢,此则差评则会保留,不会被移除。

如何处理差评?


1:降低产品售价拉销量

在收到差评后适当降低产品售价,通过低价来稳定和拉升订单量。

2:查找漏洞

从评价内容中找漏洞,如果评价内容有悖于平台规则,可以在和客户联系的同时,向平台客服申诉,争取获得客服的支持,进而协助移除差评。

3:刷Review稀释差评

针对当前的差评刷几个高星级的评价进行中和,关于刷单这里就不过多介绍。

4:查看买家留评历史

有些买家,因为素质低下或者恶意留评,会在自己的留评历史记录中为几乎所有的卖家都留下差评,留证举报给给亚马逊客服。

5:联系买家(退款)

卖家的目标是希望驱除客户心里的不愉快,提出退部分或全部款项,亚马逊是支持的。这样客户高兴了,卖家要求移除差评也是可以接受的。

相反,直接给客户返还现金,有利诱操纵评价嫌疑,是违反亚马逊规则的。

如何联系买家处理差评?


1:进入“Feedback Manager”页面。

2:单击“ View Current Feedback”按钮。

3:找到你要处理的买家评论,然后单击“Resolve”按钮,跳转到“Resolving Negative Feedback”页面。

4:点击黄色“Contact Customer”按钮,从下拉菜单中选择一个主题,输入消息。

5:点击“ Send Email ”,将想表达的信息发送给买家。

如果买家同意移除差评,可以让买家按照以下步骤操作:

1:登陆买家账号,查看“Your Submitted Feedback”页面。

2:找到订单,点击“View Order Details”,勾选移除评价的原因,在点击选择“Remove”即可。

一位亚马逊卖家说道:

我们是做3C类电子产品的,一位70多岁的顾客,不是很懂如何配置这类产品,通过邮件求助,信中说产品很好,就是有一个功能他鼓捣不出来。收到顾客的邮件后,卖家按照说明书上的方法,加上自己对产品的理解,编辑成详细的操作步骤回复过去,希望顾客的问题能够得以解决。没想到邮件回复后的第二天,竟然收到了一个一星差评!

顾客在评价中说:卖家的产品与描述不符,卖家也不是美国卖家,不会有长久的售后服务等等,用词极具煽动性。

一筹莫展之时,卖家只能是再向顾客解释,并提供进一步的服务。

邮件中卖家诚恳道歉:

承认是他们产品和服务的失误导致顾客的不满,并且承诺只要在服务期内,随时可以更换新产品,并且请顾客提供订单号,他们将提供全额退款,产品也愿意免费赠送给他。卖家还表示,如果顾客对现在这个产品不满意,可以再寄一套配置更好的产品过去。

本以为这封邮件也会像之前的谈判邮件一样,石沉大海,杳无音信。

没想到顾客回信了,并且将差评改成了五星好评,还大赞卖家的产品和服务超值,言辞诚恳的推荐其他买家购买。

从这个案例来看,得到差评并不会把你推入绝境,遇到差评我们只要和客户用心沟通,拿出诚意,拿出耐心,说出自己的难处,虽然可能会吃一些亏,但一般都不会导致一个坏的结果。

同时要进行反思,这些差评能够帮你发现一些你不曾注意的问题,改善你的服务,并吸引更多的潜在客户。

-The End-


拥有优良的买家评级是亚马逊卖家获得成功的关键,但这并不等于,卖家得到了差评就注定会失败!


【SHOPYY全新SAAS模式,三秒自助开店】



  订阅号:每日推送干货文章



  公众号:注册和开通SHOPYY账号


厦门中恒天下最新力作——Shopyy,一键开通站外引流的独立站!


抛开复杂建站,一键快速建立个人网上商店,数百种功能及应用满足日常需求,数千套网店模板几乎覆盖所有行业,对接营销,收款,物流,ERP等,简化技术工作,一站解决跨境电商所有需求!


点击链接免费试用:http://i.shopyy.com


免费注册开通:http://i.shopyy.com/h-user-register.html



本篇文章“ 遇到差评怎么办?不要紧,看看大卖是如何处理的。 ”由IMCART编辑整理。
如需转载请注明来源:http://www.imcart.com/article/6165.html

imcart